1. 背景介绍
介绍希尔顿酒店及其服务、会员制度和一般的客户关系管理。
2. 前一节课内容回顾
讨论阅读材料：希尔顿酒店一名会员退房时被罚款的事件。
作业内容：分析希尔顿酒店的反应和公众舆论。
3. 事件详情
详述希尔顿酒店一名会员在退房过程中被罚款的具体情况。
4. 希尔顿酒店的回应
分析希尔顿酒店如何回应这一事件，包括公开声明、媒体互动以及社交媒体的反应。
5. 公众舆论和影响
探讨公众对希尔顿酒店事件的看法和反应，以及可能对品牌形象和客户忠诚度带来的影响。
6. 下一步计划
讨论下一节课将要涵盖的内容：客户服务最佳实践、危机管理策略和品牌修复措施。
